投诉工单

为帮助企业优化投诉管理流程，我们全新升级了投诉工单系统，通过多规则流转、移动化处理、智能提醒等功能，让投诉处理更智能、更便捷。

投诉工单能够正常流转处理起来的前提需要配置好工单的流转节点及对应的处理人规则，具体配置指引请查看【1.工单类型配置】

创建投诉工单

注意

若想要在公众号点击某个评价后，自动创建投诉单，需要在【配置】-【评价配置】中，对相应的评价内容开启自动投诉。比如：选择“很糟糕”的评价，选择“服务态度很恶劣”的评价内容，开启【自动投诉】，该订单自动生成投诉单。

客户可在H5公众号创建投诉工单，在【我的】-【待评价】，点击【评价】按钮，可对本次的订单服务做出评价；点击【建议投诉】，可查看该投诉单的信息。

在公众号评价，只能在订单完成的30天内进行评价，超过30天，订单不出现【评价】按钮，不能进行评价。

在【反馈】-【投诉工单】创建投诉单

创建投诉单后，对应门店的投诉单会根据工单类型的配置自动分配给对应的接收处理人。注意！！客服创建的投诉单，会自动进入到客服的【待您处理】标签中，由客服处理后，再转交给下一节点的办理人。当超时未处理时，工单状态会显示当前节点超时的标识，并且会发出声音和给出消息提示，催促处理人尽快处理。

各个标签的解释

待您处理：根据流程配置分配给处理人的工单

待分配：由流程的不分配、规则分配不到人员的情况，没有处理人的工单，表示当前无处理人状态

进行中：正在处理中的工单

已办结：流程流转结束【办结】的工单

已完成：审核之后的工单

已关闭：操作了【关闭】的工单

我的：初次处理人是当前登录人的工单

接收单投诉单后，可点击投诉单，进入详情页面，查看客户的投诉内容及附件信息，未办结的工单可显示对话输入框；可发文字和图片，主要类比于留言与评论，有新的消息会触发通知。投诉详情可查看工单的信息、流转信息和操作日志。

注意

若想要客户能在公众号与处理人进行对话，需要在工单类型配置开启【开启对话】

处理人了解客户投诉内容后，可对该投诉工单进行处理。【处理】、【办结】等按钮根据权限控制，投诉工单在APP和H5都可以进行处理。

下一个交办人可以继续【处理】或直接【办结】，直接办结后，即该投诉工单已完成可对该投诉单进行审核，审核后，客户可在公众号对该投诉单的处理结果进行评价。

注意

若想要客户能在公众号对投诉单的处理结果进行评价，需要在【反馈】-【编辑工单类型】，开启【开启评价】的开关。