工单类型配置

为帮助企业优化投诉管理流程，我们全新升级了投诉工单系统，通过多规则流转、移动化处理、智能提醒等功能，让投诉处理更智能、更便捷！

菜单位置：【反馈】-【工单管理】-【工单类型】

（1）基础配置

点击【新增】，添加工单类型以及添加流程配置，添加完成基础配置后，点击【下一步】，进行工单分类的配置。

提示

**开启评价：**开启该配置后，在公众号中，该投诉工单显示”已完成“的状态，点击”查看详情“可弹出评价弹层，可对该投诉单进行评价。 **开启对话：**未办结的投诉工单可显示对话输入框，客户可以在公众号的“建议投诉”进行对话，可发文字和图片。

点击【新增】，弹出新增分类，投诉工单类型的所属父类选择”无“，分类名称选择对应的投诉工单类型。

投诉工单类型添加完成后，在该工单类型下配置对应的投诉问题。配置完成后，保存即可，点击下一步。

进到【流程配置】页面就有“接收处理”和“流程结束”的节点；配置”接收处理“节点的处理人信息以及处理动作等。当时间超过处理时限时，提醒当前的处理人。注意：需要在右上角的【通知设置】这里，开启一下通知提醒才会有消息和声音提醒。

提示

办理人节点没有数量的限制，可根据业务需求添加多个办理人节点信息。

提示

**退回上一级：**退回上一节点，比如该工单当前节点在B节点，它的上一节点是A节点，退回上一级即退到A节点上。 **退回初始：**退回到一开始的初始节点位置 **办结：**直接处理该投诉工单，不经过下一节点或者退回上一节点的操作了，可以直接进行审核

分配方式有三种：不分配、规则分配和轮流分配

投诉工单进到待分配的标签中，不会有任何的消息或者声音提示。

按照设定的规则分配处理人，投诉工单进入到某个门店，对应门店的处理人处理该投诉工单；若通过规则分配处理人时，没有匹配对对应的门店，添加“处理人为空时，指定处理人”，自动转交该投诉工单给指定处理人。

若配置了不同的处理人，但是部门是相同的，点击外层的【保存】按钮，系统会自动过滤掉，只保存最后添加的配置。

可在满足以下条件的人员内轮流分配，有两种选择的方式。若没有满足轮流条件的人员，自动转交给指定的人员，且该人员只能选择1个。

1.在席客服：通过客服桌面软件登录的在席客服，可进入到轮流分配投诉工单中。 2.指定人员：可指定人员进行轮流分配投诉工单的操作。

分配方式以下三种：规则分配、人员选择和首次处理人，规则分配和上诉的配置方式一致，这里不再进行说明，可查看上面的解析。

（1）人员选择：在人员列表中选择当前节点的处理人，选择完成后，点击保存即可。 （2）首次处理人：即处在接收处理节点时的处理人。